Hantera reklamation och garanti vid tjänsteköp

Tjänst eller vara? Det avgör vilka regler som gäller

En tjänst är arbete som ett företag utför åt dig, exempelvis hantverk i hemmet, reparationer, städning eller förvaring av dina saker. När du köper en tjänst betalar du alltså inte för en fysisk produkt, utan för någons arbete och det resultat arbetet ska leda fram till.

Skillnaden mellan tjänst och vara har betydelse, eftersom olika lagar gäller. Som privatperson som köper en tjänst av ett företag omfattas du av konsumenttjänstlagen; köper du i stället en vara gäller konsumentköplagen. Konsumenttjänstlagen omfattar bland annat hantverks-, reparations-, städ- och förvaringstjänster, och det är den lagen du utgår från när du reklamerar en tjänst.

För varuköp gäller andra regler. Enligt konsumentköplagen anses en reklamation som görs inom två månader efter att du märkt felet alltid ha gjorts i rätt tid, och enligt Konsumentverket har du reklamationsrätt i tre år i Sverige för varor. Vid varuköp är fokus därför på varan och dess skick, medan en tjänst bedöms efter hur arbetet utförts och vilket resultat du fått.

Utöver lagens regler kan företaget lämna en garanti. En garanti är ett frivilligt åtagande från företagets sida och kan ge dig rättigheter utöver lagen, men den ersätter inte dina lagstadgade rättigheter. Läs därför garantivillkoren och jämför dem med vad lagen ger dig, så att du vet vilket skydd som gäller i ditt fall.

Reklamationsrätt vid tjänsteköp jämfört med varuköp

När har du rätt att reklamera en tjänst?

Att reklamera betyder att du klagar på ett fel i tjänsten. Du kan exempelvis reklamera en tjänst som är dåligt utförd, eller där resultatet inte blev vad du och företaget hade kommit överens om.

Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga i två huvudsakliga situationer. Den första är att resultatet inte motsvarar vad ni kommit överens om eller vad du ska kunna förvänta dig. Den andra är att arbetet inte är fackmässigt utfört, exempelvis att det gjorts slarvigt eller har brister.

Att ett arbete är fackmässigt utfört innebär att resultatet ska motsvara vad en yrkesperson förväntas leverera. Du ska till exempel kunna utgå från att företaget följer branschens riktlinjer och rekommendationer. Bedömningen handlar alltså inte om du personligen är nöjd, utan om arbetet håller den nivå som en yrkesperson inom området förväntas hålla.

Notera också att din egen missnöjdhet eller ett minskat förtroende för företaget oftast inte räcker för att du ska kunna kräva att någon annan åtgärdar felet i stället. Utgångspunkten är att företaget ska få möjlighet att rätta till det som blivit fel.

Tidsfrister: klaga i tid

Du ska klaga på felet inom två månader från att du upptäckte det. Väntar du längre riskerar du att förlora rätten att kräva något av företaget, så hör av dig så snart du märker att något inte stämmer.

Hur lång reklamationsrätt du har beror också på vilken typ av tjänst du köpt. Enligt Konsumentverket gäller till exempel tre år för förvaringstjänster. Eftersom fristen varierar mellan olika tjänstetyper bör du kontrollera vad som gäller för just den tjänst du köpt, i stället för att utgå från en och samma tidsgräns.

Viktiga tidsfrister och rättigheter vid reklamation av tjänster

Så gör du din reklamation

Klagomålet ska riktas till företaget du köpt tjänsten av. Gör det gärna skriftligt, till exempel via e-post, så att du har kvar vad du skrivit och när. För att senare kunna få hjälp av myndigheter måste du dessutom först ha klagat skriftligen till företaget.

Beskriv så konkret som möjligt vad som är fel: vad ni kom överens om, vad som faktiskt gjordes och vad du anser brister. Berätta också vad du vill att företaget ska göra, till exempel rätta felet.

Spara allt som har med ärendet att göra. Avtal, offert, kvitton, bilder på resultatet och all kommunikation med företaget kan bli viktiga om ni inte kommer överens. Fotografier är ofta ett enkelt och tydligt sätt att visa hur det ser ut.

Utgå från att företaget i första hand ska få möjlighet att åtgärda felet. Det är den vanliga ordningen, och att ge dem chansen stärker din position om ärendet senare behöver prövas av någon annan.

Dina krav: rättning, prisavdrag eller hävning

Vilka krav du kan ställa följer en turordning. I första hand kan du kräva att företaget rättar felet kostnadsfritt. Det ska ske inom rimlig tid, och företaget ska stå för alla kostnader som hör ihop med att rätta felet – till exempel material, resor och arbete.

I andra hand kan prisavdrag bli aktuellt. Avdraget ska motsvara felet och kan exempelvis beräknas utifrån vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Ett alternativ är prisavdrag utan att felet åtgärdas alls, vilket kan vara aktuellt om allt fungerar men det finns ett rent skönhetsfel.

I tredje hand kan du ha rätt att häva avtalet. Det gäller om företaget har försökt åtgärda felet flera gånger utan att lyckas, eller om felet är så allvarligt att tjänsten i praktiken inte är till nytta för dig. Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts – du behöver inte betala för arbetet och företaget behöver inte slutföra det. Du kan behöva lämna tillbaka material, om det inte medför stora besvär eller kostnader för dig. Ibland kan bara en del av avtalet hävas, till exempel om du har nytta av det arbete företaget redan utfört, och då kan du behöva betala för den delen.

Du kan oftast inte neka företaget att försöka rätta felet. Att du är missnöjd eller fått minskat förtroende för företaget är i regel inte tillräckligt. Är det däremot uppenbart att företaget saknar rätt kompetens att åtgärda felet, kan du argumentera för prisavdrag eller för att häva avtalet i stället.

Fördelar och nackdelar med att kräva rättning, prisavdrag eller hävning

Om företaget inte löser problemet

Om ni inte kommer överens kan du anmäla tvisten till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), som prövar konsumenttvister. I anmälan ska du klart och tydligt berätta vad du vill att nämnden ska besluta och beskriva hur du kommit fram till ditt yrkande.

Den som anmäler ett ärende till ARN måste betala en avgift på 150 kr. Avgiften betalas inte tillbaka, inte heller om nämnden beslutar att inte pröva ärendet.

Finns företaget i ett annat EU-land kan Konsument Europa hjälpa dig med råd och stöd i gränsöverskridande ärenden.