Hantera reklamation och garanti vid tjänsteköp

Tjänst eller vara? Det avgör vilka regler som gäller

En tjänst är arbete ett företag utför åt dig, till exempel hantverk i hemmet, reparationer, städning eller förvaring. Du betalar inte för en fysisk produkt, utan för arbetet och resultatet.

Skillnaden spelar roll eftersom olika lagar gäller. Som privatperson gäller konsumenttjänstlagen om du köper en tjänst av ett företag, och konsumentköplagen om du köper en vara. Konsumenttjänstlagen omfattar bland annat hantverks-, reparations-, städ- och förvaringstjänster och är den du utgår från när du reklamerar en tjänst.

För varuköp gäller andra regler. Enligt konsumentköplagen anses en reklamation inom två månader efter att du märkt felet alltid ha gjorts i rätt tid. Enligt Konsumentverket har du reklamationsrätt i tre år i Sverige för varor.

Vid varuköp ligger fokus på varan och dess skick. En tjänst bedöms efter hur arbetet utförts och vilket resultat du fått.

Företaget kan dessutom lämna en garanti. Garantin är frivillig och kan ge rättigheter utöver lagen, men ersätter inte dina lagstadgade rättigheter. Läs garantivillkoren och jämför dem med lagen.

Garantin är ett löfte från företaget att tjänsten ska fungera på ett visst sätt och under en viss tid. Det är frivilligt att lämna garanti, och företaget bestämmer hur länge den gäller och vilka delar av tjänsten som omfattas. Du ska få skriftlig information om vad garantin innehåller, vad den omfattar, vad som krävs för att använda den och att dina rättigheter enligt lag inte påverkas.

En garanti kan ge bättre rättigheter än konsumenttjänstlagen. Enligt konsumenttjänstlagen ligger bevisbördan alltid på dig, men under garantitiden är det företaget som har bevisbördan. Företaget måste då visa att felet beror på något annat, till exempel felaktig användning.

När har du rätt att reklamera en tjänst?

Att reklamera innebär att klaga på ett fel i tjänsten. Det kan handla om ett dåligt utfört arbete, eller om ett resultat som inte blev vad du och företaget kommit överens om.

Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga i två huvudsakliga situationer. Antingen motsvarar resultatet inte vad ni kommit överens om eller vad du ska kunna förvänta dig, eller så är arbetet inte fackmässigt utfört – till exempel slarvigt eller behäftat med brister.

Fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara vad en yrkesperson förväntas leverera. Företaget ska exempelvis följa branschens riktlinjer och rekommendationer. Bedömningen gäller inte om du personligen är nöjd, utan om arbetet håller den nivå en yrkesperson inom området förväntas hålla.

Din egen missnöjdhet eller ett minskat förtroende för företaget räcker oftast inte för att kräva att någon annan åtgärdar felet. Utgångspunkten är att företaget först ska få möjlighet att rätta det som blivit fel.

Har tjänsten en garanti kan du under garantitiden kräva att företaget rättar fel som omfattas, utan kostnad. Du vänder dig då till företaget som står bakom garantin. Du kan som regel kräva samma åtgärder från garantigivaren som enligt din lagstadgade reklamationsrätt.

Garantin ersätter inte reklamationsrätten. Även om du har garanti har du alltid rätt att reklamera enligt lag.

Reklamationsrätt enligt konsumenttjänstlagen vs. garantin

Tidsfrister: klaga i tid

Du ska klaga inom två månader från att du upptäckte felet. Väntar du längre riskerar du att förlora rätten att kräva något av företaget.

Reklamationsrätten varierar med typ av tjänst. Enligt Konsumentverket gäller till exempel tre år för förvaringstjänster. Kontrollera vad som gäller för just din tjänst.

Garantitiden bestäms av företaget och kan variera. Under garantitiden kan du ställa krav på att företaget åtgärdar fel som omfattas av garantin. Garantin påverkar inte din rätt att reklamera inom lagens frister.

Tidsfrister för reklamation vid tjänsteköp

Så gör du din reklamation

Klagomålet ska riktas till företaget du köpt tjänsten av. Skriv gärna via e-post så att du har kvar vad du skrev och när. För att senare kunna få hjälp av myndigheter måste du dessutom först ha klagat skriftligen till företaget.

Beskriv konkret vad som är fel: vad ni kom överens om, vad som faktiskt gjordes och vad du anser brister. Tala också om vad du vill att företaget ska göra, till exempel rätta felet.

Spara allt som rör ärendet: avtal, offert, kvitton, bilder på resultatet och kommunikationen med företaget. De kan bli viktiga om ni inte kommer överens. Fotografier är ofta ett enkelt och tydligt sätt att visa hur det ser ut.

Företaget ska i första hand få möjlighet att åtgärda felet. Det stärker din position om ärendet senare prövas av någon annan.

Vill du använda garantin vänder du dig till företaget som står bakom garantin. Be att få den skriftliga informationen om garantins innehåll, omfattning och vad som krävs för att använda den. Spara informationen tillsammans med avtal, offert, kvitton och bilder.

Dina krav: rättning, prisavdrag eller hävning

Kraven följer en turordning. Först kan du kräva att företaget rättar felet kostnadsfritt och inom rimlig tid. Företaget ska stå för alla kostnader kopplade till rättningen, till exempel material, resor och arbete.

I andra hand kan prisavdrag bli aktuellt. Avdraget ska motsvara felet och kan beräknas utifrån vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Prisavdrag utan att felet åtgärdas kan vara aktuellt om allt fungerar men det finns ett rent skönhetsfel.

I tredje hand kan du ha rätt att häva avtalet. Det gäller om företaget försökt åtgärda felet flera gånger utan att lyckas, eller om felet är så allvarligt att tjänsten i praktiken inte är till nytta för dig.

Att häva innebär att arbetet avbryts: du behöver inte betala för arbetet och företaget behöver inte slutföra det. Du kan behöva lämna tillbaka material, om det inte medför stora besvär eller kostnader för dig.

Ibland kan bara en del av avtalet hävas – till exempel om du har nytta av arbete företaget redan utfört – och då kan du behöva betala för den delen.

Du kan oftast inte neka företaget att försöka rätta felet. Missnöje eller minskat förtroende räcker i regel inte. Är det uppenbart att företaget saknar rätt kompetens att åtgärda felet kan du i stället argumentera för prisavdrag eller hävning.

Om ett fel omfattas av garantin ska företaget åtgärda felet utan kostnad. Du har även rätt att få ersättning för merkostnader du fått på grund av felet, till exempel kostnader för att resa till företaget.

Skulle prisavdrag eller hävning bli aktuellt i ett garantiärende får du vända dig till företaget du köpt tjänsten av med dina krav.

Om företaget inte löser problemet

Om ni inte kommer överens kan du anmäla tvisten till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), som prövar konsumenttvister. Anmälan ska klart och tydligt ange vad du vill att nämnden ska besluta och beskriva hur du kommit fram till ditt yrkande.

Den som anmäler ett ärende till ARN måste betala en avgift på 150 kr. Avgiften betalas inte tillbaka, inte heller om nämnden beslutar att inte pröva ärendet.

Finns företaget i ett annat EU-land kan Konsument Europa hjälpa dig med råd och stöd i gränsöverskridande ärenden.

Om företaget nekar garanti kan du ändå reklamera enligt lag. Garantin ersätter inte din lagstadgade reklamationsrätt. Tar ett företag betalt för en garantiåtgärd kan du anmäla företaget till Konsumentverket.