Vad gäller för konsumenttvist hos ARN?

Vad ARN är – och inte är

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet som prövar tvister mellan konsumenter och företag. Nämnden är opartisk och tar varken konsumentens eller företagets sida. ARN ger därför ingen rådgivning till parterna. Ett ARN-beslut är en rekommendation om hur tvisten ska lösas.

Nämnden består av en ordförande, en föredragande och representanter från branschorganisationer och konsumentorganisationer. Uppdraget är att objektivt granska ärendet och ta fram en rekommendation utifrån lagar och förordningar.

ARN prövar tvisten utan att fallet tas upp i domstol. Myndigheten finns under Finansdepartementet och konsumentpolitiken.

Eftersom ARN inte ger råd måste den som vill ha juridisk vägledning vända sig någon annanstans. Exempel: rättsskyddet i hemförsäkringen, som kräver att ärendet uppfyller försäkringsvillkoren, eller rättshjälp enligt rättshjälpslagen (1996:1619), som beviljas efter ekonomisk prövning.

Helt kostnadsfri juridisk rådgivning utan ekonomisk prövning erbjuds av ideella organisationer, myndigheter eller digitala tjänster med gratisalternativ. För komplexa ärenden som kräver avtalsanalys, bevisvärdering eller domstolsförhandling räcker sådan rådgivning sällan.

När din tvist kan prövas

Bara en konsument kan anmäla en tvist till ARN, och anmälan måste vara skriftlig. Ett företag kan alltså inte anmäla en konsument. En muntlig förfrågan räcker inte för att starta ett ärende.

Vanligtvis handlar tvisten om ett klagomål eller en tvist vid ett köp, en leverans eller en tjänst som inte uppfyller förväntningarna. Den kan också handla om att konsumenten upplever att företaget inte håller sig till krav och regler i konsumentköplagen.

När en konsument och ett företag inte kan nå en överenskommelse och lösa en tvist på egen hand kan tvisten prövas av ARN. Det är frivilligt att använda ARN, och både företaget och konsumenten måste ge samtycke till att ärendet ska prövas.

ARN prövar många typer av konsumenttvister, men inte alla. Kontrollera att ARN kan pröva din tvist och gå igenom checklistan och förutsättningarna på ARN:s konsumentsida innan du anmäler.

På ARN:s konsumentsida finns också information om vad som händer efter en anmälan, svar på vanliga frågor och formuläret för att skicka in anmälan.

Konsumentköplagen (2022:260) gäller när en privatperson köper av ett företag. Där gäller reklamation upp till tre år (22 §).

Anmälan, avgift och uppföljning

Anmälan görs skriftligt till ARN. Den som anmäler betalar 150 kronor. Avgiften återbetalas inte – inte heller om ARN beslutar att inte pröva ärendet.

Har du ett pågående ärende hos ARN kan du logga in på myndighetens webbplats och följa det.

På ARN:s webbplats finns ingången Anmäl ditt ärende för att få tvisten prövad. Där kan du också skicka in din anmälan.

Företaget blir anmält – och om det inte svarar

När ett företag blir anmält skickas ett e-postmeddelande till företaget. ARN samlar sedan in information från både konsumenten och företaget för att bedöma ärendet. Alla tvister behandlas skriftligt. Företag som har blivit anmälda kan läsa mer på ARN:s sida Företag.

Svarar det anmälda företaget inte på anmälan, utgår nämnden från att konsumenten har rätt i tvisten. Prövningen sker på handlingarna. Därför är det avgörande att dina egna uppgifter är tydliga och att underlaget visar vad som avtalats och vad som gått fel.

Beslut som rekommendation – vad gäller?

ARN:s beslut är en rekommendation om hur tvisten bör lösas – inte bindande för någon av parterna. Det är frivilligt att använda ARN. För att ärendet ska prövas måste både företaget och konsumenten ge samtycke. Om båda parter är överens om att följa ARN:s beslut är det bindande.

Parterna kan ändå välja att följa beslutet. Får en konsument rätt men möter ett företag som inte följer rekommendationen, är tvisten inte avgjord i och med ARN:s beslut. Frågan behöver då lösas på annat sätt.

Efter anmälan: tidslinje och nästa steg

Efter anmälan behandlas ärendet skriftligt och avslutas med ett beslut. Vanligtvis tar det fem till sex månader från att konsumenten har anmält företaget till att ett beslut fattas.

Under tiden kan du följa ärendet genom att logga in på ARN:s webbplats. Vanliga frågor om handläggningen och om vad som händer efter anmälan besvaras på ARN:s konsumentsida.

Om företaget inte följer ARN:s rekommendation är tvisten inte avgjord. Frågan behöver då lösas på annat sätt.

För juridisk vägledning kan rättsskydd i hemförsäkringen eller rättshjälp enligt rättshjälpslagen (1996:1619) vara aktuellt. Helt kostnadsfri rådgivning finns hos ideella organisationer, myndigheter eller digitala tjänster med gratisalternativ.

Checklista innan du anmäler

Kontrollera att ARN kan pröva din tvist. ARN prövar många typer av konsumenttvister, men inte alla. Gå igenom checklistan och förutsättningarna på ARN:s konsumentsida innan du anmäler.

Säkerställ att du är konsument och att tvisten gäller ett företag. Anmälan måste vara skriftlig och kan bara göras av en konsument. En muntlig förfrågan räcker inte.

Kontrollera att tvisten gäller ett köp, en leverans eller en tjänst som inte uppfyller förväntningarna, eller att företaget inte håller sig till konsumentköplagen. Kontrollera att du och företaget inte kan nå en överenskommelse och lösa tvisten på egen hand. Både du och företaget måste samtycka till att ARN prövar ärendet.

Räkna med att betala 150 kronor. Avgiften återbetalas inte, inte heller om ARN beslutar att inte pröva ärendet.

För köp av vara gäller reklamation upp till tre år enligt konsumentköplagen (2022:260).

Samla underlag som visar vad som avtalats och vad som gått fel. Använd formuläret för att skicka in anmälan på ARN:s konsumentsida. Använd ingången Anmäl ditt ärende på ARN:s webbplats.